Редизайн КСО для крупнейшей продуктовой сети Узбекистана. Флоу собран с нуля с учётом местных особенностей: два терминала оплаты и кешбэк 1% по QR-коду.
касс самообслуживания изучил в поле за один день
платёжных терминала в одном сценарии оплаты
кешбэк по QR-коду, встроенный во флоу
экранов за 140 часов работы
Клиент пришёл с устаревшей КСО: неудачный дизайн и запутанный опыт мешали людям быстро оплатить покупки.
Задача была не обновить визуал, а сделать кассу удобной и быстрой для всех. Главная местная особенность — два терминала оплаты на одной кассе. В российских КСО такого нет.
Работал в дизайн-студии с арт-директором и проджект-менеджером и отвечал за весь цикл.
Основная аудитория — люди до 40 лет, привычные к цифровым сервисам. Но касса должна быть удобной и пожилым.
Если спроектировать флоу с нуля на основе реального поведения людей у касс и дать подсказку на каждом шаге, покупатели будут реже звать сотрудника и быстрее проходить оплату.
Чтобы не гадать, как должна работать идеальная КСО, я пошёл смотреть на живых людей у касс.
За день посетил 8 точек: Перекрёсток, Пятёрочка, Лента, О'Кей, Леруа Мерлен, Бургер Кинг, KFC и «Вкусно — и точка». Наблюдал, где люди тормозят и какие экраны вызывают затруднения. Всё сфотографировал, записал и перенёс в Figma.
Параллельно разобрал текущий флоу клиента, который уже тестировали в нескольких магазинах. Вместе с заказчиком решили не латать старое, а спроектировать флоу заново.
Наблюдения разделил на удачные решения и повторяющиеся ошибки, чтобы не наступать на чужие грабли.
Из интервью с бизнесом и болей покупателей собрал job stories, а из них — набор UX-гипотез. На них опирался каждый экран.
Товар без штрихкода ищется по категориям и названию. Если что-то пошло не так, в шапке всегда есть «Инструкция» и «Вызов сотрудника».
Из интервью с бизнесом и болей покупателей собрал job stories. К каждой — гипотеза, как изменить опыт, и метрика, на которую она влияет.
Собрал карту всех экранов и переходов, чтобы у каждого сценария был понятный вход и выход.
Самый запутанный сценарий — карта лояльности. Разобрал, как её применяют на кассе и в мобильном приложении, и свёл в один путь.
По карте собрал вайрфреймы ключевых сценариев и связал их в прототип.
Собрал интерактивный прототип и проверил сценарии ещё до финального дизайна.
Люди из целевой аудитории проходили оплату, применяли карту лояльности, отменяли товар и звали помощь. Я смотрел, где они спотыкаются. По итогам перестроил блоки, упростил навигацию, уточнил формулировки и добавил подсказки.
Концепцию строил на брендбуке сети, чтобы касса стала частью экосистемы бренда.
Дизайн-система с нуля, финансы, креативы и транзитная реклама для крупнейшего оператора наружной рекламы в России.
Продукт с нуля: JTBD, прототипы, A/B-тесты и 250+ экранов.
Аудит по Baymard, бонусная программа и оформление в три шага.
Лутбоксы, аналитика рынка и обучение новичков: год работы до закрытой беты.
Онбординг, оформление карты в ПВЗ и QR-оплата вместо курьера как единственного канала.
Леруа Мерлен
Пятёрочка
Перекрёсток
Перекрёсток
Бургер Кинг
Вкусно — и точка
